RBC a relevé des différences mineures entre les différents systèmes utilisés pour calculer les intérêts aux fins a) des déclarations du coût d’emprunt ou des documents de renouvellement fournis aux clients et b) des montants imputés aux clients de 2001 à 2022. Ces différences peuvent avoir fait en sorte que les clients se voient imputer des intérêts plus ou moins élevés que les montants figurant dans les déclarations du coût d’emprunt.
Ces différences mineures découlent des conventions différentes utilisées pour les calculs relatifs à l’arrondissement à la décimale, aux années bissextiles et au nombre moyen de jours, et elles ont eu une incidence sur les prêts hypothécaires, les prêts automobiles et les prêts personnels accordés aux clients des services bancaires aux particuliers.
La plupart des différences relevées étaient mineures et, selon le type d’hypothèque et la périodicité des paiements du client, n’ont eu aucune incidence sur de nombreux prêts.

L'écart, s'il existe, varie selon les prêts. La plupart des différences étaient mineures et de nombreux prêts n'ont pas été affectés du tout. Dans la plupart des cas, le montant de la différence était inférieur à 10 dollars.

RBC a corrigé ses systèmes pour s’assurer que ces problèmes ne touchent plus les clients.

Ernst & Young s.r.l./S.E.N.C.L. (l’« administrateur des réclamations ») est un tiers que RBC a chargé de recevoir, d’examiner et de traiter les demandes de remboursement.

Une plainte ou une suggestion peut être faite à RBC en ligne, en appelant RBC au 1-800-769-2511 24 heures par jour ou en vous rendant dans une succursale de RBC.

RBC a analysé tous les prêts pour lesquels elle dispose des informations pertinentes afin de déterminer quels prêts ont été touchés. Dans le cas des prêts pour lesquels les intérêts réels imputés étaient plus élevés que ceux indiqués sur la déclaration du coût d’emprunt, et pour lesquels RBC disposait des renseignements bancaires et des coordonnées à jour de l’emprunteur, RBC a effectué les remboursements au cours des derniers mois, par dépôt direct ou par chèque. Si vous avez reçu un tel remboursement de la part de RBC, vous ne pouvez pas soumettre une autre demande de remboursement à l’égard du même prêt auprès de l’administrateur des réclamations.
Si vous n’avez pas reçu de remboursement et que vous soumettez une demande de remboursement à l’administrateur des réclamations par l’entremise de son portail en ligne, les renseignements soumis seront appariés aux renseignements sur les prêts de RBC pour déterminer si votre prêt a été touché. S’il est déterminé que les frais d’intérêts réels imputés étaient supérieurs à l’information de la déclaration du coût d’emprunt, un remboursement vous sera versé.

Si vous n’avez pas déjà reçu de remboursement de la part de RBC et que vous avez contracté un prêt personnel, un prêt automobile ou un prêt hypothécaire auprès de RBC entre 2001 et 2022, vous pouvez soumettre une demande de remboursement. Prenez note que le fait de soumettre une demande ne signifie pas que vous recevrez un remboursement. Vos renseignements seront appariés aux renseignements sur les prêts de RBC afin de déterminer si votre prêt a été touché et si vous avez droit à un remboursement.

Non, les marges de crédit n'ont pas été affectées par l'écart et ne peuvent donc pas faire l'objet d'une réclamation.

RBC a remboursé des clients admissibles à la fin de 2023 et au début de 2024. Si vous avez reçu un remboursement dans le cadre du processus d’admissibilité des clients, vous devriez alors avoir reçu un avis à cet égard par la poste ou par courriel de la part de rbcroyalbank@service.rbc.com.

Oui. Si vous avez contracté un prêt personnel, un prêt automobile ou un prêt hypothécaire auprès de RBC entre 2001 et 2022, mais que vous n’êtes plus un client de RBC, vous avez encore le droit de soumettre une demande de remboursement.

Oui. Vous pourriez avoir le droit de présenter une demande de remboursement si vous avez contracté un prêt personnel, un prêt automobile ou un prêt hypothécaire auprès de RBC entre 2001 et 2022 et que vous n’avez pas déjà reçu de remboursement de RBC.

RBC a remboursé des clients admissibles à la fin de 2023 et au début de 2024. Si vous avez reçu un remboursement de la part de RBC, vous ne pouvez pas soumettre une autre demande de remboursement à l’égard du même prêt par l’entremise du portail en ligne de l’administrateur des réclamations.

Si vous croyez être admissible à un remboursement, vous pouvez soumettre une demande de remboursement en ligne en vous rendant sur le portail de l’administrateur des réclamations, au lien suivant : https://ey.com/ca/RBCcdcd. Une fois que vous aurez soumis votre demande, y compris tous les renseignements requis, l’administrateur des réclamations évaluera votre demande afin de déterminer si vous y êtes admissible.

Oui. Si vous êtes le liquidateur ou l’exécuteur testamentaire, vous pouvez faire une réclamation au nom de la succession. Assurez-vous d’indiquer que la demande de remboursement est soumise par la succession en remplissant le champ Prénom du demandeur comme suit : « [Nom complet du liquidateur ou de l’exécuteur testamentaire], liquidateur / exécuteur testamentaire de [prénom du défunt] ».

Non, puisque votre produit n’était pas détenu auprès de RBC lorsque le problème est survenu.

Vous devez fournir les informations suivantes à votre sujet :

• votre prénom (et prénom d’usage, le cas échéant);
• votre nom de famille (et tout ancien nom de famille);
• votre adresse courriel;
• votre adresse postale (et, s’il y a lieu, l’ancienne adresse postale que vous aviez lorsque vous avez contracté le prêt);
• votre date de naissance;
• le numéro de votre carte d’accès RBC (carte de débit / de guichet automatique RBC);
• les renseignements relatifs aux coemprunteurs, s’il y a lieu;
• le type de prêt (prêt hypothécaire, prêt automobile ou prêt personnel) et l’année où vous l’avez contracté et toute preuve de l’octroi du prêt, comme une copie de l’un des documents suivants :
• votre convention de prêt;
• un relevé bancaire montrant le versement d’un paiement périodique pour le remboursement du prêt;
• votre profil de client indiquant le prêt en cours;
• tout document de prêt sur lequel figure le numéro du prêt.
• Indiquez aussi les coordonnées du compte bancaire auquel vous souhaitez faire verser le remboursement (s’il est déterminé que vous êtes admissible à un remboursement) par virement électronique.

Vous trouverez le numéro de votre prêt dans la moitié supérieure de la première page des documents suivants :

• Convention de prêt
• Convention du programme Marge Proprio RBC
• Convention de renouvellement de prêt
• Convention de modification de prêt
• Approbation d’hypothèque et déclaration du coût d’emprunt

Le numéro du prêt doit être indiqué dans votre demande de remboursement. L'administrateur des réclamations peut ne pas être en mesure d'identifier votre prêt à partir du numéro de la Marge Proprio RBC.

Non, nous vous demandons uniquement le numéro de prêt. Le numéro de prêt est composé d'un numéro de compte à 8 chiffres et d'un numéro de segment à 3 chiffres. Veuillez indiquer à la fois le numéro de prêt à 8 chiffres et le numéro de segment à 3 chiffres (par exemple 12345678-001).

Il pourrait être impossible de déterminer avec exactitude les détails relatifs à tous les prêts que vous avez contractés auprès de RBC uniquement à partir de vos renseignements personnels (c.-à-d., votre nom, votre date de naissance et le numéro de votre carte d’accès RBC). L’administrateur des réclamations et RBC ont besoin de certains éléments de preuve afin de pouvoir vérifier les détails du prêt à l’égard duquel vous présentez une demande de remboursement. Ces éléments de preuve peuvent figurer sur différents types de documents. Veuillez cliquer ici pour consulter la liste des documents que vous pouvez soumettre. [Lien vers la liste des documents constituant des preuves de prêt]

Votre date de naissance, combinée à vos autres renseignements personnels (nom et carte d’accès RBC), permettra à l’administrateur des réclamations de faire correspondre vos renseignements aux dossiers de RBC afin de déterminer si votre prêt a été touché.

RBC a choisi l’administrateur des réclamations en raison de l’engagement de ce dernier à protéger les données et les renseignements personnels. Ses solutions de gestion des réclamations ont été utilisées avec succès pour la réception, l’examen et l’administration des réclamations dans un certain nombre d’autres mandats d’administration de réclamations de grande notoriété, y compris ceux dans le cadre desquels des renseignements personnels beaucoup plus sensibles devaient être recueillis.

Vous pourrez fournir sur le même formulaire des renseignements sur plusieurs produits touchés.

RBC veut laisser à tous les clients touchés suffisamment de temps pour rassembler leurs documents justificatifs et soumettre leur demande de remboursement. Par conséquent, le portail en ligne de l’administrateur des réclamations sera ouvert jusqu’au 30 avril 2025 et les demandeurs potentiels pourront y soumettre leurs demandes de remboursement jusqu’à cette date.

Les demandeurs sont encouragés à soumettre leur demande de remboursement en utilisant le formulaire en ligne, parce qu’il permet de traiter les demandes soumises par voie électronique plus rapidement que celles remplies à la main. Toutefois, si vous n’êtes pas en mesure de soumettre une demande de remboursement en ligne, vous pouvez obtenir le formulaire de demande de remboursement à remplir à la main en cliquant sur ce lien, ou en communiquant avec l’administrateur des réclamations par courriel à l’adresse courriel EYclaimsAdmin.RBCcobc@ca.ey.com ou par téléphone au 1-833-453-2987. L’administrateur des réclamations vous fournira tous les renseignements nécessaires afin que vous puissiez soumettre votre demande de remboursement remplie à la main.

Oui. Vous pouvez obtenir un formulaire de demande de remboursement en format papier en communiquant avec notre administrateur des réclamations, au 1-888-453-2987, qui vous fournira tous les renseignements nécessaires.

Le formulaire de demande de remboursement vous permet d’inscrire vos prénom et nom officiels actuels ainsi que vos prénom ou nom d’usage ou anciens. Les demandeurs doivent fournir leur nom actuel et leur ancien nom afin d’accélérer le processus d’appariement de leurs renseignements avec les dossiers de RBC par l’administrateur des réclamations.

Dans le cas des prêts conjoints, chacun des codétenteurs devra soumettre une demande de remboursement au titre de sa portion du prêt, et chacun des demandeurs devra fournir les noms des autres codétenteurs du prêt.

Une fois que vous aurez soumis votre demande de remboursement, vous recevrez un courriel d’accusé de réception de la part de l’administrateur des réclamations. Après cela, l’examen et le traitement de votre demande peuvent prendre jusqu’à 8 (huit) semaines. Lorsque votre demande aura été traitée, l’administrateur des réclamations vous enverra un courriel vous informant de la décision relative au règlement de votre demande, c’est-à-dire si vous avez droit à un remboursement et, dans l’affirmative, le montant du remboursement que vous recevrez.

L'e-mail de vérification devrait être envoyé dans les minutes qui suivent. Si vous n'avez toujours pas reçu d'e-mail avec votre code de vérification, veuillez vérifier votre boîte de réception de courrier indésirable. Si vous ne trouvez toujours pas l'e-mail, envoyez un e-mail à l'administrateur des réclamations à l'adresse suivante : EYclaimsAdmin.RBCcobc@ca.ey.com.

Veuillez vous assurer que tous les champs obligatoires sont correctement remplis. Si cela ne résout pas l'erreur, veuillez envoyer un courriel à l'administrateur des réclamations à l'adresse EYclaimsAdmin.RBCcobc@ca.ey.com en indiquant le message d'erreur.

Selon le type de prêt ou d’hypothèque et la fréquence de paiement du client, il se peut que le prêt n’ait pas été touché, et les nombreux prêts qui n’ont pas été touchés ne donnent lieu à aucun remboursement. Pour ce qui est des clients dont les prêts ont été touchés, la grande majorité d’entre eux recevront un remboursement de moins de 10 $.

RBC a soigneusement évalué et recalculé les frais d’intérêts imputés à chaque prêt et les a comparés avec les montants figurant sur la déclaration du coût d’emprunt pour déterminer si le prêt a été touché. Dans les cas où le prêt donnait droit à un remboursement, les intérêts sur le montant du remboursement pour la période appropriée ont été ajoutés.

Si vous avez droit à un remboursement, il vous sera versé par virement électronique au compte bancaire de votre choix dans une institution bancaire admissible. Vous pouvez aussi recevoir votre remboursement sous forme de chèque si vous le préférez ainsi ou si votre institution bancaire n’accepte pas de virement électronique. Pour connaître les institutions financières qui acceptent les virements électroniques, cliquer ici.

Ça dépend. L’administrateur des réclamations examinera chacun des prêts pour lesquels vous avez présenté une demande de remboursement. Comme il est possible que certains prêts soient plus longs à examiner, les remboursements pourraient alors être versés à des moments différents. Vous recevrez un courriel dès qu’un prêt au titre duquel vous avez demandé un remboursement a été examiné et qu’il a été établi que vous recevriez ou non un remboursement.

Dans le cas des prêts conjoints, chacun des codétenteurs devra soumettre une demande de remboursement au titre de sa portion du prêt, et chacun des demandeurs devra fournir les noms des autres codétenteurs du prêt. S’il est déterminé que le prêt a été touché, une partie du remboursement sera versée à chacun des codétenteurs qui ont présenté une demande de remboursement.

Non. RBC ne demandera pas de remboursement de la part des clients auxquels des frais inférieurs ont été facturés.

Si vous avez droit à un remboursement et que vous n’avez pas de compte bancaire dans une institution canadienne qui accepte les virements électroniques, vous pouvez demander à recevoir votre remboursement par chèque. Les chèques de remboursement seront libellés en dollars canadiens. Veuillez noter que vous devrez vérifier vous-même auprès de votre banque étrangère qu’elle est en mesure d’encaisser le chèque.

Si vous avez déménagé ou si l'adresse postale indiquée dans votre demande n'est pas à jour, envoyez immédiatement un courriel à l'administrateur des réclamations à l'adresse EYClaimsAdmin.RBCcobc@ca.ey.com pour mettre à jour votre adresse postale. Vous devrez fournir une preuve d'identité avant que nous puissions mettre à jour votre adresse postale.

Non. Tous les remboursements seront versés en dollars canadiens.

L’administrateur des réclamations travaille avec RBC afin que les remboursements soient traités dès que possible. Les paiements étant traités selon un cycle périodique, il pourrait s’écouler jusqu’à 4 semaines après la réception de l’avis de remboursement de la part de l’administrateur des réclamations.